3月14日，上海市消費者權益保護委員會公布2021年消費者權益保護領域需要關注的十大問題，涉及醫(yī)美、養(yǎng)生美發(fā)、預付卡（式）消費等領域。

　　記者了解到，2021年，上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及到187個細分行業(yè)和領域，通過多層次、多維度的梳理和分析，結合消費市場發(fā)展的趨勢，總結出10個問題，建議社會各界加以關注。

　　醫(yī)療美容應該保障消費者的知情權與選擇權

　　2021年，上海市消保委共計受理醫(yī)美服務相關投訴503件，同比增長4.1倍。

　　上海市消保委指出，醫(yī)療美容是消費者為了提升生活品質、改善自身容貌所進行的生活消費，應當適用《消費者權益保護法》。實踐中，醫(yī)療美容服務專業(yè)性強，一般消費者很難理解項目具體內容，容易被經營者誤導消費，后續(xù)因行業(yè)服務質量難以分辨、醫(yī)美服務效果難以界定等原因而面臨維權困境。

　　對此，上海市消保委建議經營者應切實保障消費者的知情權，并向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果等；相關部門要加快構建客觀公平的醫(yī)美領域評級體系，鼓勵醫(yī)美機構設置冷靜期條款，保障消費者的選擇權和后悔權。

　　養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問題需引起關注

　　2021年，上海市消保委就文峰誘導老年人大額消費等問題進行了公開約談和批評?，F(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損于消費者合法權益的情況。如企業(yè)以“產品＋服務”套餐的名義向消費者推銷，金額達到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元；以套路營銷行為逃避政府部門監(jiān)管；以類醫(yī)療養(yǎng)生服務騙取消費者信任。

　　上海市消保委建議消費者特別是老年消費者謹慎對待健康養(yǎng)生類套餐產品的消費。同時，消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時投訴。此外，建議有關部門對養(yǎng)生類產品是否具備相關功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對類醫(yī)療機構的誤導宣傳行為及其經營業(yè)務的合規(guī)性等加強監(jiān)管。

　　消費升級帶來售后服務新問題

　　從2021年上海市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務糾紛較為集中，占總投訴量的62%。

　　問題主要集中在線上營銷的產品特別是新技術創(chuàng)新為代表的智能家電。不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務為主，智能產品在安裝調試、退換貨處理以及產品維修等方面易出現(xiàn)新問題；隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等諸多新類型商品，消費者購買后若發(fā)現(xiàn)產品存在瑕疵，售后一般要求消費者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”；部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時間過長等問題。

　　隨著消費升級帶來售后服務內容的變化，售后服務由以往的以大家電品類為主轉向新業(yè)態(tài)、新模式、新產品為主。上海市消保委建議面對技術創(chuàng)新帶來的新商業(yè)模式，經營者在實現(xiàn)線上銷售增長的同時也有義務投入產品線下建設，不能“重流量而輕售后”。

　　對于在退貨過程中容易發(fā)生真假之爭的產品，上海市消保委希望經營者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統(tǒng)，實現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭議時能夠自證清白。

　　名表維修行業(yè)魚龍混雜、侵權行為多發(fā)

　　隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國消費者，使用過程中難免需要維修保養(yǎng)。維修服務與商品不同，一般商品的品質可檢測，而維修服務的品質鑒別較難、過程也無法回溯。如名表維修的過程，消費者既看不懂更看不見，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據(jù)。

　　不少開在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權的維修企業(yè)，卻通過牌匾店招、名表logo和魚目混珠的所謂“授權書”造成很多消費者的誤認。上海市消保委表示，空調維修、名表維修、手機維修這樣的低頻服務消費行業(yè)，往往會出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。

　　針對上述情況，上海市消保委與市場監(jiān)管部門密切協(xié)同，多次開展針對名表維修、空調維修行業(yè)虛假宣傳行為的暗訪體察，采用視頻錄音等方式固定相關違法證據(jù)，配合市場監(jiān)管部門的跟進查處。通過“點名曝光+行政處罰”的組合拳，有效打擊了服務領域的虛假行為，讓市場正本清源。

　　預付卡（式）消費的保障機制亟待完善

　　2021年，上海市消保委受理預付卡相關投訴達到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領域。

　　預付卡問題主要存在三個風險：一是從預付卡的本質來看，經營者預先向消費者收取資金，再利用這筆資金進行投資或從事其他業(yè)務，一旦經營不善、資金使用不當，便可能造成資金鏈斷裂，給消費者帶來資金風險；二是消費者買卡后，如遇服務項目漲價或者減少服務內容，很難據(jù)此主張退款，即便經營者同意退卡，也會收取高額的違約費用，消費者在整個過程中處于被動。三是經營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預期的情況下購卡，而在實際體驗后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因為沒有相關“冷靜期”設置，造成消費者維權困難。

　　對此，上海市消保委認為要完善預付卡消費者權益保護，針對不同行業(yè)領域特點細化和強化預收資金監(jiān)管，確保資金安全。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標準，把服務具體內容、價格、退款等關鍵性條款清晰約定。同時引入消費者后悔權，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛。

　　建議立法限制未成年人網(wǎng)絡游戲充值和直播打賞行為

　　隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，上海市消保委受理網(wǎng)絡游戲投訴4670件。由于游戲升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。

　　游戲運營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿引發(fā)較多投訴。而值得關注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但是部分網(wǎng)絡游戲可以直接默認手機號碼登錄，還有的未成人直接繞開防沉迷系統(tǒng)，用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。

　　根據(jù)最高法出臺的《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持”。

　　對此，上海市消保委建議在《消費者權益保護法》中增加未成年消費者權益的立法保護，明確在網(wǎng)絡游戲領域，對與未成年人年齡智力不相適應的消費款項，監(jiān)護人有權請求返還。同時也提醒廣大家長，作為未成年人的監(jiān)護人，應當加強對孩子的引導、監(jiān)督，并應保管好自己的手機、銀行卡密碼等。

　　素質類培訓市場須多方攜手、共同規(guī)范

　　“雙減”政策公布以后，涉及學科類教育培訓的投訴相對減少，文藝、體育、科技等素質發(fā)展類培訓的火熱程度上升，相關投訴隨之增多。一是以低價優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符。二是頻繁更換老師、更換地點、教學效果不如預期等。三是退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞、關停等引發(fā)的售后服務問題。

　　教育，需要政府、學校、家長、社會各界的協(xié)同合作、共同促進。上海市消保委認為，家長要承擔主體責任，樹立正確的教育目標，與學校同心同向促進孩子更好成長；相關部門應在深化校外培訓輔導機構轉型中加以指導，對侵害消費者權益的違規(guī)機構加強整治。同時，上海市消保委建議加強普法及宣教工作，引導家長樹立良好的家庭教育意識，切實轉變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導真正回歸家庭、讓學校教育更好回歸學校。全社會共同努力，構建家校社“三位一體”與協(xié)同育人的校外教育良好生態(tài)。

　　線上線下商品服務的適老化改造刻不容緩

　　上海市消保委披露稱，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，從老年消費者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在繳費時被告知只能線上支付；出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；就餐時被告知要求掃碼點單，不提供紙質菜單等。

　　針對老年消費者的困惑，上海市消保委對APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細節(jié)上還有待進一步完善。雖然目前上海市約4000個水電煤線下繳費點又恢復了，但是線下仍然存在很多適老性差的消費場景，比如消費場所地面較滑，老年人容易摔跤。又如，需要排隊的消費場所未設置便于老年人休息的座椅等。

　　重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場效率等問題

　　當下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類產業(yè)化趨勢，并造成諸多問題，如客觀社會面的損失，抬高了成本；懲罰性賠償機制被利用，對于經營者非主觀故意、亦未給消費者帶來實質損害的情況，經營者還要面臨高額賠償，浪費了大量行政資源和消費者權益保護社會資源；降低市場效率。為更好服務企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境，上海市消保委通過外企消保系列圓桌會聽取企業(yè)意見。

　　對此，上海市消保委建議對于過度維權、影響營商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠行為，加強立法研究、加以規(guī)范，如明確“消費者”內涵及外延等，同時也主張消費者理性用權、依法維權。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺重流量輕保障要不得

　　近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務的提供進行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費的便捷程度，使得網(wǎng)絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。

　　上海市消保委指出，日趨激烈的同質化平臺間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經濟對流量的不斷爭奪，導致不少平臺重流量、輕保障。如平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺，對入駐商戶的資質審核和質量管控形同虛設，對刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力。

　　上海市消保委認為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關平臺企業(yè)徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權益，主動承擔社會責任，強化平臺治理，用誠信合規(guī)經營創(chuàng)造更大價值。